有志于成为国际专业人的读者，心里应该具备对中西语言差异的认知，在职场上尽可能清晰有条理地进行完整的沟通流程，必要时耐心说明每个中文词汇的深刻意涵，协助彼此深化沟通
专栏作家 陈嫦芬 （资深国际投资银行家）
课堂上谈到沟通的挑战时，我会做个小实验。首先，我会问：“哪位同学想试试自己的表达能力？”然后将一个装着苹果的纸袋交给这位同学，请他到教室外打开纸袋，花三分钟时间，好好观察纸袋里的苹果，我会通知他何时回到课堂来。等他回来期间，我问课堂：“哪位同学想展现自己的素描写生能力？”等同学们推派出一位代表，我会提供一张八开画纸和几只彩色笔。
等一切就绪，我请教室外的同学回到课堂，给他一个任务：请尽一切可能，向负责写生的同学形容、说明袋中物品的形貌；请务必说得巨细靡遗、活灵活现，让另一位同学如同亲眼看见，在画纸上描绘出这个物件的形貌；请拿纸袋的同学尽量发挥表达能力，只要不把苹果拿出来示范，怎么说都可以！
几次实验下来，结果五花八门！描述的方式天马行空，却少有严谨的次序与框架。负责写生的同学，无论多能干，也不容易做好。明明是大家再熟悉不过的苹果，却难以描述清楚，问题究竟出在哪里？高效的表达需要掌握哪些要领？我认为其主要依赖三个关键因素：
• 精确的表达工具 (口语/文字/符号/图线)
• 严谨的思考纪律
• 真诚的态度
在互联网时代，人与人解决问题常以电子通讯工具为媒介，缺少了面对面的沟通连结，除了落实完整的沟通步骤外，更需要高效的表达能力，才能拉近彼此的认知差距。我们都应该抱持更谨慎的态度，去面对未来世界的各项沟通挑战。
精确的表达工具
我们先谈谈如何善用精确的表达工具以完善沟通。物理、化学和数学家在沟通专家知识时误解较少，是因为这些学科的符号定义精确、表达清晰。社会科学的表达工具相对不太精准，文字定义较为模糊，不容易达成共识，因此需要更大量的沟通确保质量。善用精确的表达工具是沟通的基本要求。前面提到的红苹果实验里，负责描述苹果的同学，难以完成任务，正是因为欠缺这项功夫。
中文较适合表述文史哲学。每个字句的内涵，有时具有多重意义。中文是图像表意文字，根据统计，一个人若认识3500字（根据通用规范汉字表常用字集），即涵盖了99.5%的常用字汇，可供主要日常沟通之用。相对的，全球最主要通用语言的英文，其字汇超过60万字（根据牛津辞典收录字汇量），足以细腻且精确地对应、描述或表达知觉、感情、自然、生活、文化、学术等宇宙万象。我们使用中文，一方面很幸运，可以跟古人沟通，但另一方面，却很难因应时代变迁而创造新字。要以有限的文字，描述无穷的情境，真是不容易。英语则不同，因为是拼音系统，扩增字汇、创新意涵，相对容易得多。
为描述新知识或概念，英语可直接新创个字，予以新的定义，便可约定俗成而广为流传。我们使用的中文，则需要组合多个文字，才能对应一个新事物或现象，而且还需要等上一段时间，才能约定俗成变为语言词汇。中文有着源远流长的传承，但语言的活性也因之被束缚，赶不上新科技知识词汇。因此，必须认真地学习好第二语言，以持续跟上全球性新知识的推进。
使用中文的人都明白，每个中文字语词汇都有很大的解读空间，这是文化熏陶的结果，我们在沟通时不会限制对方念想与自我诠释的权利，也不消除隐晦与间接的陈述。在现代职场上，这套语言系统明显与西方世界的商业语言有所差异，有时还会因精准度的差距，导致中西方沟通发生严重挑战。以跨国企业到中国经营管理的经验而言，不少外国人认为中国人难以沟通、文化难以理解，与其说是中华文化博大精深，我们不得不承认在语言沟通上，中文确实有一定难度。有志于成为国际专业人的读者，心里应该具备对中西语言差异的认知，在职场上尽可能清晰有条理地进行完整的沟通流程，必要时耐心说明每个中文词汇的深刻意涵，协助彼此深化沟通。
严谨的思考纪律
职场上的事物，形形色色，从不同观点角度切入，会看到不同的面貌。表达技巧里除了精准运用表达工具外，更重要的是维持严谨的思考纪律，也就是独立、具逻辑性的推理与思维能力。
严谨的思考纪律帮助我们判断最适当的观察角度。一开始应选定一个表达的切入角度，告诉对方我是从哪个角度开始描述，这是为对方提供同步校准的根据，很重要。例如，描述一颗苹果时，可以从自己所在的位置开始说起，像是：“我是从上方看这个对象，然后……。”也就是说，你不能在没有提供所处位置时，就开始描述这个对象有一个梗、有几条纹路……若没有角度位置，如何让别人跟上你的话语，进而了解与沟通呢？所以，必须先提供你所站的位置，对方才可以从你的角度出发，一点一点地勾勒出你想表达的事件轮廓，不用枉自猜测你的本意。
此外，严谨的思考纪律可以协助判断信息传递顺序，便利信息接收者精确重组意象。古话说“见由高降”，意思是观察事物要先关注全局、高点，然后一步步聚焦到主题上。形容事物，也应利用相同的原理，先帮助听者掌握能正确接收信息的角度，接着循序提供信息，拟真的形象就建立起来了。先讲框架，再往细节走。这个原理延伸出另一个结论：在表达时，先做摘要总结，再依序陈述。
再者，严谨的思考纪律能帮我们区分事实与自己的观点（感受）。使用中文表达的人，有时习惯旁征博引、堆砌文字，以为这样能显示自己表达能力较强。其实并非当然。各位试想，沟通的目的在于让对方清楚事实状况，若你的汇报让人弄不清楚哪些是事实，哪些是你个人的意见，混淆信息的风险立马产生。刚踏入职场前几年的上班族，主要的工作任务是诚实、精准、客观地把搜集到的事实，汇报给决策者，协助主管优化决策。做工作报告时，一定要把客观事实、分析理则、建议方案，层次分明地表达。
真诚的态度
高效的表达需要真诚，人无法以违心之论感动他人。工作上的沟通，讲求思维论理、客观性与逻辑推演。在表达方式上，要争取让对方因我们的表达而感动，除分析得头头是道外，还要让听者感受到你的真诚！
真诚是沟通的基本态度，必须让人感受到“我由衷相信自己所表达的内容”，对方才会真心理解并接纳，完成沟通的目的。这是感性的力量，也是提升沟通力的关键。如果你所说的与自己所相信的有落差，不真诚的表达一定会导致不自然的肢体语言，听者应该会立刻察觉你的不安，产生对表达内容的置疑，甚至怀疑你的诚信度，这代价太高。
对于没把握的结论或是未充分准备的汇报内容，要诚实说出，邀请与会的主管、同事补充，强化你的报告质量，千万不要鬼鬼祟祟地想蒙混过关。我深信真诚是最佳且唯一的良策。
其实，人际关系的建立与维系，都要存乎“真诚”，这是恒真的道理。年轻时千万不要自认高明，企图操弄他人善意，以免自食恶果。关心他人的时机晚了，有时意义就会大打折扣；如果道歉不及时，就再难挽回原来的关系。人的情感、心绪，多数是稍纵即逝的起伏，如不及时以善心响应，就可能错过。事后再有多少说法，也只是借口。若观察到身边的人需要关怀，我们都要即知即行，以保彼此缘份。■
本文节选自作者所著《“芬”解上班族──全相职场素养课》。
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